分別是：語言、語調(diào)、表情和手勢。與客戶面對面進行溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎么說，因為你講話的時候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實?？蛻舴?wù)人員很重視事實——語言所表達的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達這種事實時的方式。那么，在與客戶溝通的四個要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語調(diào)、表情和手勢。通常表述內(nèi)容的時候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，緝撣光趕叱非癸石含將就可以說出來。但是運用什么樣的表情，什么樣的語調(diào)，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個技巧。因此，很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過語調(diào)、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點很多人都沒有認識到。