一、準(zhǔn)備　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。　　內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦?！　《?、 時機(jī)　　打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。　　三、接電話　　撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳?，我?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時要簡潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！薄　×硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 接聽電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。 1、 電話接通后，接電話者要自報家門　　如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。 2、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報認(rèn)真對待?！　≈攸c(diǎn)重復(fù) ，當(dāng)顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。 這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。 4、讓顧客等候的處理方法　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘?。”如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。 5、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你。 6、電話找人時的處理方法 若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。　　四．建立對談　　1．電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲： A．你投給對方 B．他投過來 C．你投回去 D．他投回來 2．銷售中的頭三個難題： A．找出藏家是誰，并且和他交談。 B．使買主成為一個想談、值得談的人。 C．抓獲藏家注意力?！　】偨Y(jié)：記住：在每次的交易中，價格并不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們?nèi)紩诒阋说钠嚶灭^里，穿二手購買的衣服。在價格與所得　　到的價值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢花在他們認(rèn)為有價值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無法提出產(chǎn)品的價值所在，終將無法達(dá)成銷售目的。 3. 電話銷售的溝通技巧主要有什么？ 銷售量的多少和電話行銷員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)?！　∥?、讓顧客心動　　虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。 記?。罕Ｗ±峡蛻?，比開發(fā)一個生客戶容易得多。 營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果?！　×?、客戶管理　　是指對客戶資料的搜集、歸類和整理；與客戶的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系；客戶意見處理；不斷改進(jìn)對客戶的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。 如今，市場競爭下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少張訂單是靠電話打回來的呢？陌生市場的開拓在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。 第一，做訓(xùn)練有素的電話銷售人員?！　≡陔娫掍N售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注　　意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。