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客服屬于什么部門

提問者: 李巧|瀏覽 565 次|提問時間: 2016-09-19

已有 1 條回答

龍梵

2016-10-03 最終答案
 中國的企業(yè)越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發(fā)展的必然過程。但是,筆者以為,中國企業(yè)中大部分企業(yè)的客戶服務部門的定位、職能、流程以及對服務人員的認識存在著問題,可能會制約著企業(yè)的進一步發(fā)展。本文著重談一下定位問題?! ∈紫?,眾多企業(yè)定義客戶服務部門就是本企業(yè)的服務窗口,是直接接觸客戶的部門,(有的甚至是唯一部門),而其中大部分的客戶服務部門又主要靠服務熱線提供客戶服務,這樣很容易將一個企業(yè)的客戶服務等同于服務熱線,似乎客戶服務就是熱線一個小部門的事。這樣的定位表面看不出大毛病,似乎理所應當是客服部門的事,這樣就造成一個企業(yè)其他部門不重視客戶服務的潛在問題。事實上,客戶服務絕不是一個部門的事,其他部門如能重視客戶服務工作,分別處理本應屬于自己職責范圍的服務問題,這將大大增加服務的專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使一個企業(yè)的全員服務意識得到體現?! 〉诙?,目前企業(yè)中客服部門承擔著客戶服務直接任務,服務的標準是什么,誰來制定,責任同樣落到了客服部門本身。換句通俗的話說,客服部門既是足球場上的運動員,又是教練,又是裁判;自己實際操作,又要監(jiān)控自己指導自己,又要給自己定服務標準并判斷優(yōu)劣。這樣的定位顯然是混亂的,不規(guī)范的,有很大問題。很遺憾,眾多企業(yè)還沒有意識到這一點?! ∧敲?,客服部門在一個企業(yè)中到底應該如何定位呢?筆者認為,一個企業(yè)應該設置一個很有權威的、有地位的客戶服務部門,這個部門是企業(yè)客戶服務的標準的制定者,同時也是評估者(可以借助第三方),它的職責就是針對企業(yè)各個部門制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式,這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的;同時,這個部門肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責任,就如同軍隊中的憲兵在督導著軍人的軍紀。這樣做的結果是,客服不再是一個部門的事,而是全員的事,客服部門是標準的制定者,又是裁判,而不再是運動員?! ∧敲矗瓉淼目头糠值墓ぷ?,尤其是服務熱線由誰來管理完成呢?筆者強烈建議服務熱線應由(或回歸)市場營銷部門統(tǒng)一管理,因為通過熱線得到的服務信息、意見正是拓展市場的重要依據之一,并且由市場營銷部門統(tǒng)一安排,可以廣泛的開展主動服務與主動營銷活動,避免了兩個部門不好管理的弊病。  實際上,中國企業(yè),特別是有遠見的知名企業(yè)已經開始這樣進行規(guī)劃與實施了,某著名家電企業(yè)客服部門制度了全員服務手冊,指導企業(yè)所有崗位員工如何一步步做好客服工作,某通訊集團公司已設置專門的客服標準制定部門,針對不同部門制定相應的服務標準。