4.1.3 服務方式 4.1.3.1 供電營業(yè)廳的服務方式包括：①面對面，②電話，③書面留言，④傳真，⑤客戶自助。 4.1.3.2 服務方式的設置標準 a） 供電營業(yè)廳的服務方式應多樣化。 b） 各級供電營業(yè)廳必須具備的服務方式如下： 1） A、B、C級營業(yè)廳：第①～⑤種服務方式。 2） D級營業(yè)廳：第①、③、⑤種服務方式。 c） D級營業(yè)廳具備“客戶自助”服務方式時，可視當?shù)貤l件和客戶需求，提供24小時服務。 4.1.4 服務人員 4.1.4.1 供電營業(yè)廳的服務人員包括：① 營業(yè)廳主管，② 業(yè)務受理員，③ 收費員，④ 保安員，⑤ 引導員，⑥ 保潔員。 4.1.4.2 服務人員的設置標準 a） 供電營業(yè)廳的服務人員應經(jīng)崗前培訓合格，方能上崗工作。要求A級廳的第①～③類服務人員具備大專及以上學歷，取得普通話水平測試三級及以上證書。 b） 各級供電營業(yè)廳必須配備的服務人員如下： 1） A級營業(yè)廳：第①～⑥類服務人員。2） B級營業(yè)廳：第①～⑤類服務人員。 3） C級營業(yè)廳：第①～③類服務人員。 4） D級營業(yè)廳：第③、④類服務人員。 4.1.5 服務環(huán)境 4.1.5.1 供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：① 業(yè)務辦理區(qū)，② 收費區(qū)，③ 業(yè)務待辦區(qū)，④ 展示區(qū)，⑤ 洽談區(qū)，⑥ 引導區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。 4.1.5.2 服務環(huán)境的設置標準 a） 供電營業(yè)廳的服務環(huán)境應具備統(tǒng)一的國家電網(wǎng)公司VI標識，符合《國家電網(wǎng)品牌推廣應用手冊》、《國家電網(wǎng)公司視覺識別系統(tǒng)推廣應用試點工作意見》的要求，整體風格應力求鮮明、統(tǒng)一、醒目。 b） 各級供電營業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下： 1） A、B級營業(yè)廳：第①～⑦個功能區(qū)。 2） C級營業(yè)廳：第①～④個功能區(qū)。 3） D級營業(yè)廳：第②、③、④個功能區(qū)。 c） 供電營業(yè)廳各功能分區(qū)的設置標準： 1） 業(yè)務辦理區(qū)：一般設置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應為半開放式。 2） 收費區(qū)：一般與業(yè)務辦理區(qū)相鄰，應采取相應的保安措施。收費區(qū)地面應有一米線，遇客流量大時應設置引導護欄，合理疏導人流。 3） 業(yè)務待辦區(qū)：應配設與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺、宣傳資料架、報刊架、飲水機、意見箱（簿）等?？蛻魰鴮懪_上應有書寫工具、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料。 4） 展示區(qū)：通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等多種形式，向客戶宣傳科學用電知識，介紹服務功能和方式，公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話，公示、公告各類服務信息，展示節(jié)能設備、用電設施等。 5） 洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應配設與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機、宣傳資料架等。 6） 引導區(qū)：應設置在大廳入口旁，并配設排隊機。 7） 客戶自助區(qū)：應配設相應的自助終端設施，包括觸摸屏、多媒體查詢設備、自助繳費終端等。 d） 供電營業(yè)廳應整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼印刷品。2） B級營業(yè)廳：第①～⑤類服務人員。 3） C級營業(yè)廳：第①～③類服務人員。 4） D級營業(yè)廳：第③、④類服務人員。 4.1.5 服務環(huán)境 4.1.5.1 供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：① 業(yè)務辦理區(qū)，② 收費區(qū)，③ 業(yè)務待辦區(qū)，④ 展示區(qū)，⑤ 洽談區(qū)，⑥ 引導區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。 4.1.5.2 服務環(huán)境的設置標準 a） 供電營業(yè)廳的服務環(huán)境應具備統(tǒng)一的國家電網(wǎng)公司VI標識，符合《國家電網(wǎng)品牌推廣應用手冊》、《國家電網(wǎng)公司視覺識別系統(tǒng)推廣應用試點工作意見》的要求，整體風格應力求鮮明、統(tǒng)一、醒目。 b） 各級供電營業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下： 1） A、B級營業(yè)廳：第①～⑦個功能區(qū)。 2） C級營業(yè)廳：第①～④個功能區(qū)。 3） D級營業(yè)廳：第②、③、④個功能區(qū)。 c） 供電營業(yè)廳各功能分區(qū)的設置標準： 1） 業(yè)務辦理區(qū)：一般設置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應為半開放式。 2） 收費區(qū)：一般與業(yè)務辦理區(qū)相鄰，應采取相應的保安措施。收費區(qū)地面應有一米線，遇客流量大時應設置引導護欄，合理疏導人流。 3） 業(yè)務待辦區(qū)：應配設與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺、宣傳資料架、報刊架、飲水機、意見箱（簿）等?？蛻魰鴮懪_上應有書寫工具、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料。 4） 展示區(qū)：通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等多種形式，向客戶宣傳科學用電知識，介紹服務功能和方式，公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話，公示、公告各類服務信息，展示節(jié)能設備、用電設施等。 5） 洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應配設與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機、宣傳資料架等。 6） 引導區(qū)：應設置在大廳入口旁，并配設排隊機。 7） 客戶自助區(qū)：應配設相應的自助終端設施，包括觸摸屏、多媒體查詢設備、自助繳費終端等。 d） 供電營業(yè)廳應整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼印刷品。4.1.6 服務設施及用品 4.1.6.1 供電營業(yè)廳的服務設施及用品包括： 1營業(yè)廳門楣，2營業(yè)廳銘牌，3營業(yè)廳時間牌，14營業(yè)廳背景板，5防撞條，16時鐘日歷牌，7 “營業(yè)中”、“休息中”標志牌，895598雙面小型燈箱，19功能區(qū)指示牌，20禁煙標志，1營業(yè)人員崗位牌，2“暫停服務”標志牌，3員工介紹欄，14展示牌，5意見箱（簿），16服務臺（填單臺）及書寫工具，7登記表示范樣本，8客戶座椅，19宣傳資料及宣傳資料架，20飲水機，21報刊及報刊架 ，22垃圾筒（可回收、不可回收），23“小心地滑”標志牌，24便民傘，25護欄，26自助繳費終端，27顯示屏，28多媒體查詢設備，29排隊機，30豎式廣告燈箱，31平板電視，32無障礙設施。 4.1.6.2 服務設施及用品的設置標準a） 各級供電營業(yè)廳必須具備的服務設施及用品如下：1） A級營業(yè)廳：第1～32項服務設施及用品。 2） B級營業(yè)廳：第1～29項服務設施及用品。 3） C級營業(yè)廳：第1～23項服務設施及用品。 4） D級營業(yè)廳：第2、3、5、7、8、11、12、14、15、19、20、22、23、26項服務設施及用品。 b） 所有服務設施及物品均應符合視覺識別系統(tǒng)及品牌元素應用規(guī)范，部分設施及用品的具體標準詳見《國家電網(wǎng)品牌推廣應用手冊》。 c） 各項設施及用品擺放整齊、清潔完好、適時消毒。 d） 夜間應保證國家電網(wǎng)徽標及95598雙面小型燈箱明亮易辨。 e） 供電營業(yè)廳入口處應配有“營業(yè)中”或“休息中”標志牌，營業(yè)柜臺應配有“暫停服務”標志牌。 f） 功能區(qū)指示牌應醒目，必要時可設有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識。 g） 供客戶操作使用的服務設施，如臨時發(fā)生故障，應有明顯的提示性語言，并及時修復。 4.2 SC02/95598供電服務熱線 95598供電服務熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的7×24小時電話服務熱線。 4.2.1 服務網(wǎng)絡布設 95598供電服務熱線由網(wǎng)省公司統(tǒng)一管理，建設以網(wǎng)省公司為單位的集中式供電服務中心。 4.2.2 服務功能 95598供電服務熱線應通過語音導航，向客戶提供故障報修，咨詢查詢，投訴、舉報和建議受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱；預受理新裝、增容及變更用電，校表申請等服務，并具備外呼功能。 4.2.3 服務方式 4.2.3.1 95598的服務方式包括：① 客戶自助，② 人工通話，③ 短信，④ 錄音留言，⑤ 電子郵件，⑥ 傳真。 4.2.3.2 服務方式的設置標準 a） 95598供電服務熱線應7×24小時人工受理客戶故障報修。 b） 對于第①、③～⑥種服務方式，95598供電服務熱線應提供7×24小時不間斷服務。 4.2.4 服務人員 a） 95598服務人員包括：普通座席、專家座席，并應根據(jù)客戶需求設置外語或民族語言座席。 b） 95598服務人員應具備大專及以上學歷，取得普通話水平測試三級及以上證書，并經(jīng)崗前培訓合格。 4.2.5 服務環(huán)境 a） 采用統(tǒng)一的引導語“您好，歡迎致電國家電網(wǎng)××公司供電服務熱線”。如“您好，歡迎致電國家電網(wǎng)福建公司供電服務熱線”。 b） 客戶話務等待時，應播放輕柔音樂。 c） 自動語音導航分級菜單層次應控制在5層以內(nèi)，每層菜單必須設置“轉(zhuǎn)人工”、“返回上級”選項。按鍵設置標準為：人工服務，按“0”；返回上級菜單，按“*”。 d） 人工服務接通后，應播報“××號座席為您服務”。 e） 在播報多條信息時，應提示客戶“按任意鍵中止收聽”。 f） 在沒有后續(xù)操作時播報“結(jié)束服務請掛機”。4.3 SC03/網(wǎng)上營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳是供電企業(yè)通過網(wǎng)絡為客戶提供服務的一種途徑。 4.3.1 服務網(wǎng)絡布設 a） 網(wǎng)上營業(yè)廳應以網(wǎng)省公司為單位統(tǒng)一布設。 b） 網(wǎng)上營業(yè)廳應為客戶提供7×24小時不間斷服務。 4.3.2 服務功能 4.3.2.1 網(wǎng)上營業(yè)廳的服務功能包括：會員注冊或認證，電費繳納，咨詢查詢，信息公告，信息訂閱，預受理新裝、增容及變更用電申請，受理投訴、舉報和建議等功能。 4.3.2.2 服務功能的設置標準 a） 除信息公告外，其他功能只對網(wǎng)站注冊或認證用戶開放。 b） 網(wǎng)上營業(yè)廳應提供辦理各項業(yè)務的說明資料，相關表格應便于客戶填寫或下載。 c） 網(wǎng)上營業(yè)廳應設有導航服務系統(tǒng)，以方便客戶使用。 4.3.3 服務方式 4.3.3.1 網(wǎng)上營業(yè)廳的服務方式包括：① 客戶自助，② 網(wǎng)站留言，③ 電子郵件。 4.3.3.2 服務方式的設置標準 a） 客戶自助：應對客戶進行身份驗證，確保客戶信息不外泄；自助繳費服務應確?？蛻糍Y金安全。 b） 網(wǎng)站留言：應對客戶留言及回復進行歸檔，并使客戶能查詢到6個月內(nèi)的信息。 c） 電子郵件：應對電子郵件進行歸檔。 4.3.4 服務人員 a） 網(wǎng)上營業(yè)廳應設網(wǎng)站受理員（可由95598座席兼職）。 b） 網(wǎng)站受理員應具備大專及以上學歷，并經(jīng)崗前培訓合格。 4.3.5 服務環(huán)境 a） 網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)頁界面應有明顯的“國家電網(wǎng)”標識和“供電客戶服務”字樣。 b） 網(wǎng)上營業(yè)廳服務功能區(qū)域劃分應科學合理、簡潔明了、富人性化。網(wǎng)頁制作要求直觀，色彩明快，各服務功能分區(qū)要有明顯色系區(qū)分。 4.4 SC04/客戶現(xiàn)場 客戶現(xiàn)場服務渠道是指供電企業(yè)服務人員到客戶需求所在地進行服務的一種途徑。 4.4.1 服務功能 4.4.1.1 功能類別 現(xiàn)場服務包括：處理新裝、增容及變更用電，故障搶修，收繳電費，電能表校驗，用電指導，保供電，服務信息告知，專線客戶停電協(xié)商，提供電費表單，及受理投訴、舉報和建議等。 4.4.1.2 服務功能的設置標準 故障搶修應提供7×24小時不間斷服務。其它服務功能一般在工作時間為客戶提供。 4.4.2 服務方式 現(xiàn)場服務的方式包括：面對面、電話、短信 4.4.3 服務人員 a） 根據(jù)所提供的具體服務功能，客戶現(xiàn)場的服務人員包括：現(xiàn)場勘查人員、中間檢查及驗收人員、4.4.4.1 現(xiàn)場服務的設施及用品包括：① 警示牌，② 安全圍欄等標志，③ 移動POS機。 4.4.4.2 服務設施的設置標準 a） 現(xiàn)場服務設施及用品應印有清晰的“國家電網(wǎng)”和“95598供電服務熱線”標識。 b） 在公共場所工作時，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語；在道路兩旁工作時，應在恰當位置擺放醒目的警示牌。 c） 有條件的單位可使用移動POS機到現(xiàn)場向客戶收取電費。 4.5 SC05/銀行及其它代辦機構(gòu) 銀行及其它代辦機構(gòu)服務渠道是指供電企業(yè)委托銀行、通訊運營商及其它機構(gòu)（以下統(tǒng)稱代辦機構(gòu)），代為提供電費收取及相關服務的特定服務途徑。 4.5.1 服務網(wǎng)絡布設 應考慮與多家代辦機構(gòu)合作，以對供電企業(yè)自有營業(yè)廳形成延展補充。 4.5.2 服務功能 a） 代辦機構(gòu)的服務功能包括：電費收取，電量電費查詢，電費票據(jù)及賬單服務。 b） 各代辦機構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點，應嚴格按照與供電企業(yè)簽署的協(xié)議提供服務。 4.5.3 服務方式 a） 代辦機構(gòu)的服務方式包括：柜臺、客戶自助 b） 代辦機構(gòu)應公布電費收取窗口的營業(yè)時間。 4.5.4 服務環(huán)境 代辦機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點應具有電力企業(yè)委托的經(jīng)營權(quán)，并在營業(yè)窗口懸掛“供電企業(yè)委托授權(quán)”標志牌。 4.6 SC06/社區(qū)及其它渠道 社區(qū)服務渠道是供電企業(yè)利用居民社區(qū)服務網(wǎng)絡向客戶提供服務的一種途徑。 4.6.1 服務網(wǎng)絡布設 各供電企業(yè)應綜合考慮供電區(qū)域內(nèi)客戶需求、現(xiàn)有服務網(wǎng)絡的布設情況以及實際具備的服務能力等因素，合理布設社區(qū)服務點。 4.6.2 服務功能 包括：咨詢，用電指導，信息公告（停電信息公告、用電常識宣傳等），電費催費通知送達，客戶自助繳費（可選），受理客戶的投訴、舉報和建議等。 4.6.3 服務方式 a） 社區(qū)服務的方式包括：面對面、客戶自助 b） 供電企業(yè)應明確到社區(qū)服務的時間，并提前向社區(qū)居民公告。 4.6.4 服務人員 a） 社區(qū)服務可設置兼職或?qū)Ｂ毜纳鐓^(qū)服務員。 b） 社區(qū)服務人員應具備電力行業(yè)相關知識。 4.6.5 服務設施及用品 a） 社區(qū)服務的設施及用品包括：服務信息公告欄、宣傳資料，自助繳費終端（可選）。 b） 服務設施及用品應印有清晰的“國家電網(wǎng)”和“95598供電服務熱線”標識。 5 服務項目設置標準 5.1 SI01/新裝、增容及變更用電服務 5.1.1 服務內(nèi)容 供電企業(yè)根據(jù)客戶提出的用電需求，統(tǒng)一受理客戶的新裝、增容及變更用電業(yè)務。其中變更用電包括：減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類、臨時用電、市政裝表接電人員、故障搶修人員、保供電人員、用電指導人員、催收人員等。 b） 客戶現(xiàn)場服務人員應經(jīng)相應的崗前培訓合格，方可上崗工作。 4.4.4 服務設施及用品5.1.2 服務人員 包括：業(yè)務受理員、95598座席、網(wǎng)站受理員、客戶經(jīng)理、現(xiàn)場勘查人員、審圖與驗收人員、裝表接電人員、收費員、用電檢查人員等。 5.1.3 服務渠道 包括：供電營業(yè)廳、95598供電服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶現(xiàn)場。 5.1.4 服務流程 5.1.4.1 SI01-01/新裝、增容、減容、暫換 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關營業(yè)費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。 5.1.4.2 SI01-02/減容恢復、暫換恢復 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。 5.1.4.3 SI01-03/暫停、暫拆 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、辦理停電手續(xù)、現(xiàn)場拆表、設備封停、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。 5.1.4.4 SI01-04/暫?；謴?、復裝 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、辦理停電手續(xù)、向客戶收取有關營業(yè)費用、現(xiàn)場暫拆恢復、裝表接電、設備啟封、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。 5.1.4.5 SI01-05/過戶 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、簽訂供用電合同、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。 5.1.4.6 SI01-06/銷戶 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、拆除采集終端或拆表停電、繳納并結(jié)清相關費用、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。 5.1.4.7 SI01-07/改類 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。 5.1.4.8 SI01-08/遷址、移表、分戶、并戶、改壓 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關營業(yè)費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝（換）表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。 5.1.4.9 SI01-09/有工程臨時用電 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關營業(yè)費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。 5.1.4.10 SI01-10/無工程臨時用電 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、向客戶收取有關營業(yè)費用、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔及回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。 5.1.4.11 SI01-11/臨時用電延期 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、向客戶收取有關營業(yè)費用、簽訂供用