一、呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問(wèn)題同時(shí)避免潛在問(wèn)題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。二、呼叫中心需要現(xiàn)場(chǎng)管理的原因：1、當(dāng)客服代表在呼叫業(yè)務(wù)上遇到困難尋求幫助時(shí)，管理人員可以給予她們直接的援助。2、客服中心那么多客服代表，沒(méi)有專人管理是不行的！3、客服中心也得有一套規(guī)章制度及服務(wù)流程，而這必須由專人來(lái)負(fù)責(zé)管理及執(zhí)行！4、客服代表的培訓(xùn)、人員的調(diào)度及協(xié)調(diào)、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)等都需要一個(gè)管理者來(lái)負(fù)責(zé)！