第一部分、 服務(wù)用語(yǔ)： 準(zhǔn)確使用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，十字用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”不離嘴邊 。俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，專(zhuān)業(yè)、自然、靈活地運(yùn)用禮貌的服務(wù)用語(yǔ)可以降低客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。第二部分：服務(wù)態(tài)度規(guī)范 讓微笑融入聲音中 。 愉悅的笑語(yǔ)會(huì)使聲音自然的輕快悅耳 。 姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗。 調(diào)節(jié)音量。 音量微弱一下子就將我們與客戶(hù)之間的距離拉遠(yuǎn)啦。相反，音量太大又讓客戶(hù)感到我們?nèi)狈π摒B(yǎng)。 變換節(jié)奏 、 控制語(yǔ)速 、客服代表的聲音標(biāo)準(zhǔn)、氣息——均勻、流暢； 語(yǔ)音——清晰、自然； 語(yǔ)調(diào)——準(zhǔn)確、悠揚(yáng)； 語(yǔ)速——匹配、可控； 音量——恰當(dāng)、適中； 語(yǔ)氣——熱情、友好。第三部分：服務(wù)技巧規(guī)范 1、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。 2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。 3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。 4、遇客戶(hù)抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶(hù)思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。 5、用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng)等。 詳細(xì)的培訓(xùn)http://wenku.baidu.com/link?url=Y2Mrw22tlo_3gDOPhTdpwl44ye2EJTvvePuAJv7qGoDvZozVeMddoQhAdR557Yd6M-5idIOKuETTsOQY0Ww4LiNjdQKQRPs7X4aaqi4OxvS點(diǎn)擊了解